Prévention et gestion des conflits et de l'agressivité dans l'accueil du public - Session 220027A
Description du Produit
Descriptif de la formation
Thématique proposée dans le cadre du Catalogue National d'Uniformation 2021.
Pour vous inscrire, n'hésitez pas à consulter le site internet d'Uniformation (espace privé adhérent) : https://www.uniformation.fr/entreprise/formation/offre-de-formation-clefs-en-main/prevention-et-gestion-des-conflits-et-de-lagressivite-dans-la-relation-avec-le-public-ac19598
L'offre de formation est destinée aux structures adhérentes Uniformation - de 50 ETP (coût pédagogique et repas du stagiaire pris en charge par Uniformation)
- Comprendre les mécanismes de l'agressivité et de la violence
- Anticiper et prévenir les situations à risques
- Maitriser les techniques de prévention et de résolution des conflits
- Développer sa capacité à communiquer en situation conflictuelle
- Savoir prendre de la distance et gérer ses émotions
Approche générale de l'agressivité et de la violence :
- Eléments de définition - Cadre juridique
Analyse des mécanismes des conduites agressives et violentes :
- Causes et évolutions possibles d'un conflit - Facteurs situationnels de la violence
Communication sereine et efficace :
- Principes de communication - Importance du corps et du non verbal - Influence des sytèmes de référence et de valeurs - Attitude et outils de l'écoute active
Prévenir, réagir, désamorcer : les bons reflexes
- Affronter une situation délicate - S'adapter à son interlocuteur - Répondre aux critiques, objections et attaques personnelles - Appliquer une attitude assertive - Exploiter son stress de manière constructive
Nos méthodes d’animation visent à rendre les stagiaires acteurs et actrices de la formation : notre approche pédagogique est alimentée par les situations professionnelles vécues au quotidien.
Les mises en situations, les études de cas et constructions de réponses collectives et la formalisation d’outils transférables comptent parmi nos techniques préférentielles. En fonction des objectifs de la formation et de la composition du groupe, d’autres techniques peuvent être choisies : simulations et études de situations, rencontres pluri-professionnelles, groupes de mutualisation, analyse d’outils existants.
Nous veillons à alterner les apports théoriques, méthodologiques et/ou règlementaires et à les présenter en lien avec les pratiques de travail quotidiennes. L’alternance des modalités de participation (individuelles, en sous-groupe, en grand groupe) est employée pour faciliter les acquisitions et maintenir l’attention.