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Description du Produit

Descriptif de la formation

Code : MGRH 013
Objectifs et compétences visés :
  • Comprendre ce qu'est l’accueil et le rôle d'un chargé d’accueil en Régie
  • Mieux appréhender le poste d’accueil, la fonction, les tâches et les limites pour une meilleure expertise et posture professionnelle
  • Travailler collectivement aux fonctions d’accueil
  • Acquérir des techniques et des outils pour gérer la fonction accueil, les différents publics et les situations difficiles ou complexes.
  • Savoir accueillir les personnes en difficulté
  • Gérer une situation conflictuelle à l’accueil
Prérequis : Aucun
Contenu :
  • Rôles, missions et importance du/de la chargé-e d’accueil
  • Réactiver et formuler les objectifs de cet accueil, en lien avec le projet associatif
  • Posture, déontologie et confidentialité
  • Les difficultés rencontrées et les questions qui se posent
  • L’accueil téléphonique et l’accueil physique
  • Organisation de l’accueil au sein de sa structure
  • Communication interne et externe
  • Lien avec les autres fonctions, les autres services
  • Nature des sollicitations et relations avec les différents interlocuteurs
  • Traitement de la demande et repérage du ou des besoins en fonction des publics
  • Structurer sa conduite d’entretien d’accueil et sa communication d’offre de service
  • Traiter et/ou transmettre l’information : quels outils ?
  • La relation au public dit en difficultés sociales et professionnelles
  • Gérer les situations délicates
  • Désamorcer l’agressivité et savoir se protéger
  • Les attitudes préventives et la gestion du stress
Pédagogie :
La démarche sera interactive et dynamique : alternance entre apports théoriques, méthodologiques, échanges de pratiques, analyses de situation, élaboration d’outils et mutualisation de bonnes pratiques…
Type public : L'équipe de la Régie de Quartier
Méthodes d'évaluation : Validation et évaluation tout au long de la formation : quiz, synthèse orale et reformulation, mises en situation, plan d'action personnalisé

Sessions de formation

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